Por T.S.U. Isbelys Aguiar
“Lo que se puede medir, se puede mejorar.”
Daniel Tigani
El turismo es un término con una conceptualización muy amplia por la subjetividad a la que está expuesto, tal como lo menciona Di bella (p. 13) las diferentes definiciones existentes son válidas, ya que, cada una está enfocada a una realidad, espacio y momento determinado de la humanidad. Internacionalmente la Organización Mundial del Turismo establece en el glosario básico:
"El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico."
Al establecer el turismo como un fenómeno social se podría decir entonces: es dinámico y cambiante, adaptándose a una realidad en específico para así no mermar la realización de la actividad. En Venezuela el máximo rector de la actividad es el Ministerio del Poder Popular para el turismo, siendo este el precursor de las políticas turísticas de la nación, estableciendo este en la Ley Orgánica para el Turismo:
"Conjunto de actividades realizadas por personas durante sus viajes y permanencias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, esparcimiento, recreación, por negocios y otros, así como el conjunto de productos y servicios que se prestan para satisfacer las necesidades y requerimientos de tales personas a cambio de una contrapartida económica. (Art. 2, p. 9)"
En esta definición se visualiza ciertas similitudes, sin embargo, en la ley venezolana se amplía las posibilidades en las que se puede practicar el turismo y delimita el tiempo de las mismas, permitiendo esto controlar la densidad poblacional y la integridad de la nación.
En el ámbito turístico es necesario trabajar en conjunto, relacionarse y establecer alianzas para facilitar los procesos orientados a la satisfacción del cliente y la mejora económica de la sociedad, es por esto que esta Ley en el art. 6 establece un Sistema Turístico Nacional donde confluye el sector público y privado, siendo encabezado por la supraestructura, es decir, el Ejecutivo Nacional, el Ministerio que rige la materia y los entes adscritos a él; la estructura conformada por todos los prestadores de servicios turísticos en su representación natural o jurídica, los turistas y visitantes nacionales o internacionales que demandan la oferta turística, las instituciones de educación que impulsen el desarrollo turístico, las comunidades organizadas que serán receptoras de las corrientes turísticas y todos aquellos medios de comunicación convencionales y electrónicos que promocionen y divulguen la actividad turística.
Es muy importante entonces, conocer de manera detallada qué condiciones debe presentar un prestador de servicios turísticos para ser considerado como tal, en el art. 34 se mencionan catorce (14), de los cuales, se consideraron más resaltantes: Alojamiento con fines turísticos, agencias de turismo, recreación y deportes con fines turísticos, guías de turismo, transporte turístico, alimentos y bebidas, Protección, auxilios, higiene y seguridad para el turista o visitante y cualquier otro que el Ministerio de Turismo (MINTUR) considere.
A efectos de este ensayo, se tomará como objeto de estudio el alojamiento con fin turístico y la manera de mejorar los servicios adaptándose a las tendencias actuales sin dejar de lado la esencia primaria del establecimiento. Entonces, ¿Qué es el alojamiento? Para el Equipo Vértice (2007) “los alojamientos turísticos son los destinados a proporcionar habitación o residencia, con o sin otros servicios complementarios, en épocas y zonas turísticas” p. 49, pero ¿necesariamente debe estar ubicado en una zona turística o el hotel con estrategias de mercado podría convertir a la zona en turística? De esta manera tampoco sería necesario una “época turística”, ya que, los establecimientos de alojamiento deben adaptarse a temporadas altas y bajas.
Por otro lado, en el Reglamento Parcial de los Establecimientos de Alojamiento en el art. 2
"Se considera establecimiento de alojamiento turístico aquel que presta al público el servicio de hospedaje en formar temporal, con áreas e instalaciones comunes, que consta de una edificación o conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en forma conjunta, ocupando la totalidad o parte de dichas edificaciones. (p. 1)"
Por lo tanto, para desarrollar una empresa de alojamiento turístico es necesario contar con una infraestructura acondicionada, desde la seguridad hasta elementos constructivos de la región que permitan el fortalecimiento a la identidad. En tal sentido, por la diversidad de establecimientos que existen, fue necesario crear una clasificación en este mismo Reglamento, en el artículo 7 para definir características arquitectónicas y de servicio de cada uno, entre los que menciona se encuentran: hotel, hotel-residencia, motel, pensión, posada, campamento, estancia, hato y establecimientos especiales que se adaptan a la necesidad de cada segmento.
A su vez, cada establecimiento tiene una categorización representada por estrellas las cuales se le otorgan por el ente rector en la materia de turismo venezolana, siendo este el Ministerio del Poder Popular para el Turismo, dependiendo de la clasificación que posea, se categoriza de la siguiente manera en el artículo 11:
a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas.
d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas.
e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
h) Campamento de Turismo: De tercera (3ra.) a primera (1ra.) clase. (p. 11)
Para que se pueda otorgar la categorización los prestadores deben solicitarlo, y dicha solicitud será analizada u otorgada, si fuese el caso, por el ente rector, esto, según lo establecido en el reglamento parcial ya mencionado, el cual contribuye con estas políticas a establecer parámetros que contribuyen a una mejora constante en los establecimientos para así desarrollar el turismo desde lo interno hasta llegar a proyectarse a nivel internacional.
El alojamiento es entonces de gran relevancia para el desarrollo del turismo, ya que, es un complemento para los turistas que deseen conocer un determinado lugar y necesiten pernoctar en él, por lo que se hace necesario que estos ofrezcan servicios tangibles e intangibles que brinden satisfacción al huésped con criterios de calidad, pero, ¿La calidad debe ser solo un resultado final o debe estar inmersa en cada uno de los procesos? En Yaracuy existen un total de noventa y dos (92) establecimientos según el censo del Instituto Nacional de Turismo Yaracuy (INATUR Yaracuy) en el año 2018 abarcando un total de 5667 plazas camas, entonces, las empresas de alojamiento del estado Yaracuy tienen 5667 oportunidades de promocionar al estado mediante alguna actividad, sin embargo, el poco interés de la mayoría en realizarlo, impacta de manera negativa a la región, esto es motivado por la situación “crítica” que atraviesa Venezuela, pero, las adversidades se deben ver como oportunidades y desde la gerencia se debe motivar el desarrollo óptimo de actividades sin perjudicar la economía, para esto es necesario tener un pensamiento administrativo que ayude a generar esas estrategias gerencial que permitan un desarrollo productivo en las actividades rutinarias del establecimiento.
Se hace importante gestionar la calidad de los establecimientos basado en cuatro (4) pilares; planear las estrategias que se utilizarán, tomando en cuenta las fortalezas y debilidades de la organización, para así proyectar a futuro si afectarán de manera positiva o negativa en los objetivos que se plantean, los recursos humanos, materiales y financieros con los que cuentan y necesitarán para llevar a cabo el propósito, hacer o llevar a cabo las estrategias que se plantearon, verificar que se desarrollen de la manera esperada o detectar a tiempo algún imprevisto y por último actuar, es decir si durante el desarrollo se detectó algún imprevisto se debe solventar de la manera más adecuada para cumplir los objetivos.
Ahora ¿cómo se podría aplicar este pensamiento administrativo para mejorar la situación actual en la hotelería yaracuyana? En simples acciones están las grandes soluciones:
El cliente más importante
“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.”
Richard Branson
Es muy, muy importante y primordial valorar a los empleados sin ellos solo habría una infraestructura vacía ¿y cómo atenderían a los huéspedes y comensales que acuden al hotel? Un ambiente de trabajo sano motiva a los empleados a hacer bien su labor y fortalece la cultura organizacional de la empresa, ante esto, Fayol (1987) establece catorce (14) pasos que son de muy fácil aplicación, y permitirán mantener la armonía dentro de la organización: “1. División del trabajo, 2. Autoridad, 3. Disciplina, 4. Unidad de mando, 5. Unidad de dirección, 6. Subordinación de los intereses particulares al interés general, 7. Remuneración, 8. Centralización, 9. Jerarquía, 10. Orden, 11. Equidad, 12. Estabilidad del personal, 13. Iniciativa, 14. Espíritu de equipo” p. 24. Mediante estos 14 pasos el equipo:
1. Conoce con exactitud sus funciones, para que de esta manera se pueda concentrar en ejecutar acciones concretas sin producir estrés que puede conllevar a consecuencias más perjudiciales al empleado y la empresa.
2. Sabe quién da las órdenes que debe cumplir, es decir, quien distribuye las responsabilidades, el cual es un valor de fuerte relevancia en la organización.
3. Tiene presente la disciplina y respeto hacia las actividades que realiza, inspirado por buenos jefes que establecen tratos claros para ambas partes.
4. Posiciona a una sola persona como líder, evitando confusiones y mantenimiento un ambiente libre de conflictos.
5. Además de tener un solo líder, sabe cuáles son el conjunto de actividades que se establecieron para cumplir el propósito.
6. Aprende a estar dispuesto en el trabajo dejando preocupaciones y acciones egoístas de lado.
7. Conoce claramente cuál será la contraprestación que se dará por sus servicios, el cual será directamente proporcional al esfuerzo que realice para ejecutar las actividades establecidas.
8. Está predispuesto en la toma de decisiones si el líder así lo decide.
9. Reconoce la estructura jerárquica de la organización.
10. Mantiene cada cosa en su lugar, tanto en su área de trabajo como en la empresa en general.
11. Asimila que será tratado de manera cordial y respetuosa, además de ocupar el puesto que esté adaptado a sus capacidades y virtudes.
12. Por consecuencia, mantendrá una estabilidad laboral creando fidelidad a la empresa.
13. Además de que podrá proponer y ejecutar tareas propias de su puesto por iniciativa propia recibiendo paciencia y motivación de parte de los líderes si comete algún error.
14. Y por último, todos estos pasos convergerán en la unión de todo el personal de la organización, librando barreras interdepartamentales, sino más bien, incentivando y colaborando la integración.
Puede verse complicado aplicar estos catorce (14) pasos en su totalidad, sin embargo, estos están ligados a la esencia del ser humano, a la ética profesional y a la motivación de crecer espiritual e intelectualmente, para empezar a tener una empresa de alojamiento de calidad, entonces, es necesario que desde la génesis se apliquen de manera progresiva, tomando en cuenta los diferentes tipos de liderazgo, como por ejemplo, el transaccional para aplicar sistemas de remuneración extras que incluyen sanciones, pero, que motiven a su vez el crecimiento del empleado, para esto no es necesario que sea monetario, se pueden establecer sistemas que sumen al empleado una determinada cantidad de puntos para ganar días libres, alguna cena, descuentos, ser empleado del mes…
Otro punto de suma importancia para el cliente interno es la capacitación, debe recibir capacitaciones actualizadas constantemente, es por esto que, los representantes de la organización deben conocer cuáles son las deficiencias del personal para que las capacitaciones respondan a una necesidad en específico y permita así la mejora constante en la organización. Algo que no se debe dejar de lado en una empresa de alojamiento es que todos los miembros deben conocer y estar sensibilizados en la importancia del cliente externo, consumidor, huésped o comensal, ya que, en algún momento el personal de mantenimiento tiene trato directo con este, si la habitación presenta daños, la ama de llaves cuando asea el cuarto, el chef cuando realiza un plato tan exquisito que desean agradecerle personalmente, por lo que se espera un trato amable y educado, algunas empresas no lo toman en cuenta en determinadas capacitaciones, por no estar en contacto directo o no se estima que esté en contacto directo con el huésped, por no ser personal de recepción, sin embargo, se presentan situaciones en las que se demuestran que es un mito completamente falso y todos necesitan presenciar las capacitaciones convocadas por la empresa.
Uno para todos y todos para uno…
“Yo hago lo que tú no puedes, y tú haces lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas”
Madre Teresa de Calcuta
En el sector turismo se dificulta trabajar de manera individual, es necesario tener aliados del aprendizaje que influyan en la motivación y realización de determinadas actividades, en ciertas ocasiones los prestadores de servicios de alojamiento tienen presente lo importante que es la capacitación del personal para el desarrollo óptimo de la rutina laboral, sin embargo, el costo en muchas ocasiones resulta elevado, entonces ¿cómo lograr esta meta? Yaracuy, tiene la ventaja de contar con la Universidad Nacional Experimental del Yaracuy (UNEY) que mediante el Programa Nacional de Formación en Turismo (PNFT) se pueden gestionar capacitaciones en diversas áreas para el personal de manera “gratuita” y con criterios de calidad, buscando así la mejora en el servicio, sin embargo, en las alianzas debe estar presente el “ganar-ganar”, el beneficio no puede ser unilateral, sino, bilateral, entonces, una manera muy eficiente de retribuir o remunerar a la institución podría ser creando oportunidades para la aplicación de propuestas de proyectos socio-integradores innovadores en el área de alojamiento que a largo plazo podrían ser estrategias aplicables para aumentar la calidad del establecimiento.
Otra manera, sería ser un escenario para prácticas profesionales en los niveles de Técnico Superior Universitario (TSU) o Licenciatura, así como también de unidades curriculares que requieren un aprendizaje práctico, siendo de gran peso en el pensum de la carrera para formar profesionales de calidad en el área y todo esto con el fin de desarrollar un trabajo social importante y mejorar cada vez más la experiencia de los huéspedes.
Los establecimientos de alojamiento son más que competencia, son aliados importantes, si existiese en algún momento
overbooking no se puede dejar al huésped sin una solución, el error lo cometió la empresa y debe tomar alguna medida, por lo que se hace necesario conocer si los establecimientos de la localidad tienen características arquitectónicas similares, así como servicios y valores organizacionales para poder brindar sugerencias al cliente, esto permite de igual forma tener un stock para recomendar en qué lugares comer, hacerse un masaje, realizar un recorrido…, sabiendo que el otro prestador de servicio retribuirá dicha acción.
Los organismos de seguridad son vitales, ante alguna situación anormal que la seguridad del hotel no pueda controlar se debe buscar inmediatamente quién pueda solventar la situación, ante esto se puede crear un inventario y contactar a organismos públicos y privados que puedan acudir cuando ocurra.
Actualmente los establecimientos de alojamiento gestionan y promueven eventos sociales y ejecutivos, lo que trae como consecuencia la necesidad de tener proveedores, en algunas ocasiones los clientes tienen su staff de confianza al cual acuden y ayudan en la elaboración del evento, no obstante, si existiese un caso en el que se le solicita a la empresa, esta debe estar en la capacidad de sugerir desde donde obtener la materia prima para hacer la limpieza del espacio seleccionado hasta la decoración y atención necesaria para el desarrollo del evento. En la situación actual es complicado tener proveedor fijo de cualquier área por el tema de costos, pero, actualmente un gerente en Venezuela debe tener una capacidad de respuesta óptimo para solventar pequeños problemas, y todo radica en trabajar en unión, que el sistema turístico sea amplio y eficiente, pudiendo entonces gestionar con microempresarios que generan productos de buena calidad a bajo costo, siendo este retribuido con promoción o algunos insumos de materia prima para fidelizarlo y así brindar la misma calidad.
¡Marketing, marketing y más marketing!
“Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”
Trey Pennington
Por más pequeña que sea una empresa de alojamiento necesita tener redes sociales activas, no es necesario que abarque todas las existentes, pero sí, debe conocer, cuál plataforma se adapta a sus necesidades, para esto se puede considerar las mediciones de uso de las redes sociales, lo cual permite conocer qué alcance puede llegar a tener las publicaciones.
Según la lista de redes sociales más usadas en el 2019 de multiplicalia.com (2019) los tres primeros puestos son ocupados por
facebook en primer lugar con 2.271 millones de usuarios, luego
youtube con 1.800 millones de usuarios activos y por último
instagram con 1 billón de usuarios. Se podría considerar para empezar a promocionar el producto los medios en los que solo se publiquen textos e imágenes, y por supuesto videos, pero, que no necesariamente tengan que ser tan producidos como los subidos en
youtube.
Existe algo que hay que tener en cuenta, de nada sirve tener redes sociales si las publicaciones son esporádicas o nulas, sino se tiene interacción con los clientes o si la información suministrada es errónea, por esto, es necesario planificar, qué se desea publicar y qué días en específico y así darle un uso eficiente a la herramienta. A pesar de que estas redes están inclinadas a transmitir elementos visuales, a través de fotos y de las descripciones que se le den se pueden estimular los demás sistemas de percepción, invitándolos a disfrutar de las habitaciones, la gastronomía y los servicios de manera directa o tácita.
Una manera de enganchar a los clientes es creando un
hashtag, el cual usen y categoricen o agrupen todas las imágenes y videos relacionados con el establecimiento, al incentivar a los clientes a usar estas etiquetas habrá un mayor índice de exposición, dicha etiqueta debe estar acorde al establecimiento y al entorno, preferiblemente conciso que la persona lo relacione con la marca apenas lo escuche o lea.
Existen diversas maneras de incentivar a los clientes a usar la etiqueta que se escoja, entre ellas está colocarlo de manera visible en el establecimiento de alojamiento, sobre todo en esos lugares claves atractivos para los clientes para tomar fotos, de esta manera al compartir la experiencia lo usará; si el establecimiento publica en sus redes algunas de las mejores fotos dando créditos motiva a las personas a usarlo o podría ser realizar un concurso y como regla esté etiquetar a al establecimiento en el
post seguido de la etiqueta.
Entonces, si las redes sociales pueden exponer el producto a una gran cantidad de personas, en cualquier lugar del mundo ¿por qué no utilizarlas? Es una gran inversión, si se toman en cuenta los detalles necesarios y es una manera muy actual para mantener un contacto con los clientes, pudiendo resolver dudas o agradecer comentarios positivos.
Las empresas de alojamiento como canal de comercialización
"A menos que tengas el 100% de las satisfacción de todos tus clientes... tienes que seguir mejorando"
Hortz Schulz
La promesa básica de una empresa de alojamiento, es brindarle una estadía cómoda al turista el tiempo que considere necesario, sin embargo, luego de dormir, disfrutar del wifi o de algunos juegos de mesa ¿qué más puede hacer? ¿Qué le ofrece la empresa?, según el artículo de la empresa Inbound Marketing y Comunicación Turística (INTUREA) llamado ¿Qué debemos tener en cuenta cuando creamos experiencias en nuestro Hotel? (s/f) Explica:
"Los turistas cuando viajamos no buscamos una cama donde dormir y los hoteleros no se pueden permitir vender solo alojamiento. ¡El turismo ha cambiado! Lo hemos dicho varias veces y lo seguiremos diciendo hasta que todos los hoteleros nos hagan caso y se pongan las pilas. Necesitamos que los hoteles nos den algo más, nos entren por los ojos, nos conquisten con el gusto y nos seduzcan por el olfato. Queremos tocar, ver, sentir y experimentar. En esto se basa el marketing experiencial para hoteles, en crear experiencias para los clientes dignas de ser compartidas y recomendadas… p.2"
Entonces, es momento de salir de la zona de confort, de variar la oferta, de ofrecer más allá de una cama ¡es hora de vender experiencias! Pero, ¿existe la posibilidad de ofrecerlo en la región? Todo prestador de servicio debe conocer y comprender su entorno, y si se analiza las potencialidades de Yaracuy ¡Por supuesto se puede ofrecer! A veces los ojos de cotidianidad nos ciegan antes las peculiaridades de nuestro entorno, pero, para innovar es necesario ver con ojos de turista donde otros ven rutina, esto nos permitirá conocer que puede y está dispuesta a comercializar la empresa de alojamiento.
Entonces, tal vez, no se considere necesario, pero cuando un cliente solicite algún tour (recorrido) por la ciudad, parques o sitios naturales, los miembro de la organización deberían tener la capacidad de respuesta de mencionar qué lugares pueden visitar o ir más allá y contar un personal capacitado y de confianza que pueda brindarle un momento diferente y de crecimiento a la persona.
Esto promueve la visualización de potencial más allá del hotel, pero, beneficiándolo al mismo tiempo, para esto, si el hotel no cuenta con un departamento especializado en el área dentro de su estructura organizacional, se aplica lo anteriormente mencionado de crear alianzas, ya sean con las comunidades adyacentes para que ejecuten los recorridos como guías baquianos y puedan mostrar la producción agrícola / artesanal o con operadores existentes de la zona o fuera de la misma que estén interesados en promover el patrimonio turístico yaracuyano, esto sería un plus en el servicio, un elemento diferenciador que llamaría la atención de muchos clientes interesados en conocer y disfrutar de lugares diferentes.
La guiatura y alojamiento son un complemento, funcionan por separado, pero juntas, son la fusión ideal en el sector turístico, ya que, proporciona un crecimiento económico y espiritual a los actores involucrados permitiendo un efecto multiplicador que va en aumento lo cual posiciona al establecimiento como un alojamiento de calidad donde brindan servicios y facilidades a diferencia de los demás, agregando a esto que el estado Yaracuy será visto como un destino turístico nato impulsando su desarrollo y social.
Las pequeñas acciones en la empresa que ayuden a mejorar y fortalecer las relaciones internas con todos los miembros de la organización, sin duda alguna contribuyen a mantener la armonía, reconociendo los esfuerzos del personal y motivándolos a cumplir sus funciones, lo cual es una premisa para el desarrollo de las actividades, así como tener una planificación estratégica donde se establecen las fortalezas y debilidades para poder actuar de manera efectiva ante alguna adversidad.
La gerencia debe garantizar una calidad en el personal, en el servicio y en las instalaciones, para mejorar la experiencia del cliente externo, que no se rompa el discurso entre lo que se profesa por redes sociales y lo que en realidad es. Por lo que no puede tener una cultura organizacional cerrada que impida expresar ideas innovadoras que limiten el crecimiento de la empresa.
Isbelys Bethsabeth Aguiar Guevara, venezolana, 21 años, residente en Yaracuy, Venezuela. Estudiante de la licenciatura en turismo mención alojamiento del Programa Nacional de Formación en Turismo UNEY, autora de la investigación “Turismo oscuro, enseñanza desde la pérdida” presentada en la Jornada de Investigación: “Universidad, investigación y sociedad en un estado de nuevo signo” (2018), Técnico Superior Universitario en Turismo de la Universidad Nacional Experimental del Yaracuy (2018) y Técnico Medio en Turismo de la Escuela Técnica “Rómulo Gallegos” (2015).
isbelysbaguiarg@gmail.com – uney.cehotur.edu.ve@gmail.com
