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Cambios en tiempos de crisis son oportunidades de cambios exitosos

Por Rafael Edmundo Mota Herrera

¿Qué es realmente crisis?, para todos es algo diferente, depende de la necesidad de quien la viva, pero cuando esta necesidad es común para muchos seres humanos, se hace un maremoto de problemas que envuelve como marejadas a quien se le interponga en el camino. Históricamente el mundo ha vivido crisis de muchos tipos, guerras, catástrofes naturales, hambrunas, enfermedades pare de contar y en cada una de ellas se han evidenciado cambios que definen una generación de otra.

Normalmente cuando hay ese proceso de crisis todo el que la vive se desespera y no logra ver la luz al final del camino, pero en ese proceso se demuestra así mismo las fortalezas con que cuenta para poder enfrentar y salir de esa situación, no hay una receta que funcione para todos, es algo de supervivencia del más apto, y creencia ante todo de un ser superior que motive el cambio de realidad, pero sin duda alguna es ese Dios interno semilla de luz, que hace posible transformar crisis en oportunidad.

Irónicamente en la actualidad el planeta enfrenta tal vez a la crisis mundial más significativa de tiempos modernos, el Coronavirus (Covid-19), nace en tierras de desarrollo tecnológico se expande por naciones de estatus altos en calidad de vida, hasta bajar y arropar a todos los países del mundo, sin distinciones de edad, sexo, religión, raza, postura social, y ataca en especial a los más débiles e irónicamente es el contacto humano su manera de contagio, ese contacto humano que necesita el turismo para subsistir.

Entonces en este momento se debe asumir retos, por encima de la tristeza y la desesperación por cada historia que se viva durante esta crisis, se debe hurgar hasta con las uñas, para buscar alternativas no solo para sobrevivir, si no para ver que hacer después de la crisis, ya que todo tiene un inició y un final, son muchos los héroes y heroínas que están dando señal de que si se puede, unos accionando cambios y otros acatando responsabilidades. Y es hasta temerario afirmar que el turismo será parte de esas ideas oportunas e innovadoras que darán respuestas a los vacíos que van a quedar, porque la crisis actual no solo está acabando con vidas sino con economías.

Año 2020, cualquiera diría que es una medida perfecta, tal vez si se analiza, la perfección es posible a través del sacrificio, mientras se llora por dolor a quienes pierden la batalla, y con miedo se llora aún más cuando la incertidumbre te señala como el próximo soldado en caer, la naturaleza se da un respiro y comienza a depurar, sus mares, ríos, aire; y sus animales y flora reclaman los espacios perdidos, tal vez como respuesta accionaria al poco respeto a los convenios internacionales por la contaminación y calentamiento global, entonces donde la crisis se presenta el cambio debe ser la alternativa, no hay manera de salir victoriosos si no se asume el problema y se le busca solución.

Como análisis certero por no decir final, es momento de asumir responsabilidades sociales que hasta ahora no se tomaban en serio, entender que aun cuando el distanciamiento social por ahora es la única vacuna, es momento de promover desde sus casas cambios durante esta crisis. Y emprender nuevas ideas para luego de la crisis, sobre todo en la actividad turística, porque solo sobrevivirán y serán exitosos los que entienda que el virus es solo una repuesta al desorden social y económico que los mismo seres humano han propiciado, entonces toda actividad humana ahora debe procurar el equilibrio eco sustentable y sostenible de la vida en el planeta.

Rafael Edmundo Mota Herrera. Docente tiempo completo del Programa Nacional de Formación en Turismo en la Universidad Nacional Experimental del Yaracuy, Licenciado en Turismo mención Alojamiento (UNEY), Técnico Superior Universitario en Turismo (UNEY), Técnico Superior Universitario en Administración, mención: Empresa (IUTAG).Técnico Medio en Administracion, mención Personal (IFI Fermin Toro), Entrenamiento pedagógico para maestro no graduado, Instituto Universitario de Mejoramiento Profesional del Magisterio, Componente docente (UPEL). Diplomado en Turismo, mención servicio de habitación (UNEY-CEHOTUR). Animador comunitario para la atención al niño de 0-6 Años, CECODAP (UESR).

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Alojamiento en redes

Por Isbelys Aguiar

Las redes sociales son muy utilizadas en esta era tecnológica por todo el alcance que permite, pero, ¿qué son redes sociales o RRSS? ¿Conocemos realmente el concepto o hemos adaptado el término de manera errónea? Podemos responder estás interrogantes definiendo redes sociales como estructuras sociales que facilitan la comunicación (en este caso de manera online) a un determinado grupo de individuos, los cuales tienen determinadas características en común. Entonces, las redes sociales se crean a través de plataformas, herramientas o aplicaciones (apps) llamadas técnicamente social media, como por ejemplo, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, entre otros, las cuales permiten una interacción bidireccional que ha causado un auge de usuarios en las plataformas. Entonces, esto nos permite visualizar que actualmente las personas denominan redes sociales de manera errónea a la plataforma que permite crear la red social.

Existen una variedad de plataformas como las antes mencionadas en el texto y otras de gran crecimiento exponencial, como por ejemplo “Tik Tok”; Cada una de las plataformas tienen un público diferente, es por esto que se debe evaluar si nuestro potencial cliente se encuentra allí, para evitar tener pérdidas en campañas publicitarias y tiempo. Las plataformas se dividen distintos tipos, ya que sus segmentos y usos son diferentes, por es conseguimos de entretenimiento (el uso más común), profesionales o de nicho, que se basan en un sector en específico y otra manera más general de clasificarlas sería dividiéndolas en dos grandes grupos: Las “redes sociales” horizontales que son abiertas a cualquier tipo de usuario, y que utilizan la plataforma según sus intereses y las verticales que tienen segmentos muy definidos, como viajeros o profesionales en un área determinada, adaptándose a estos usuarios se crean las plataformas TripAdvisor y Linkedin.

Estadísticamente en el año 2019 según un estudio de We Are Social se contabilizó una cantidad de 4.388 billones de usuarios en internet a nivel global, los cuales utilizan este medio por aproximadamente 6 horas y 42 minutos desde su computadora y 3 horas y 14 minutos desde su teléfono, en promedio el rango de edad más popular es de 25 - 44 años teniendo un total 2.222 billones de usuarios. Ahora ¿Cuántos usuarios activos encontramos en las plataformas de social media? Un total de 3.484 billones de usuarios que consumen en promedio 2 horas 16 minutos en las plataformas, siendo las más populares 1. Facebook con 2271 millones de usuarios, 2. YouTube con 1900 millones de usuarios, 3. WhatsApp con 1500 millones de usuarios, 4. Messenger de Facebook con 1300 millones de usuarios, 5. WeChat con 1083 millones de usuarios y 6. Instagram con 1000 millones de usuarios, por mencionar el top de las más utilizadas, sin embargo, para los efectos de la investigación y criterios de la autora se evaluarán Instagram, Facebook y WhatsApp Bussines como plataformas beneficiosas para el crecimiento de las marcas turísticas, específicamente en el área de alojamiento.

En la actividad turística las plataformas juegan un papel fundamental, debido a que, permite exponer un destino, propuesta o establecimiento de alojamiento conectándose de manera emocional con la comunidad o tribu, sin necesidad de un contacto físico, esto se genera compartiendo experiencias y testimonios que permitan evaluar al usuario si desea consumir el contenido que le brinda de manera virtual para posteriormente disfrutarlo de modo vivencial, por esto, es de gran relevancia planificar el contenido a compartir, elegir archivos multimedia con una resolución de calidad y comunicar tu producto sin vender directamente, sino, proyectando sus beneficios, estos elementos permiten generar un engagement con nuestra audiencia ocasionando fidelidad.

A pesar de Instagram estar posicionado en el sexto lugar de las apps más utilizadas en el mundo, es recomendado para marcas turísticas por sus múltiples ventajas, una de ésta es que se trata de una plataforma que mediante el contenido visual puede humanizar la marca y conectar emocionalmente con sus usuarios, además, estas publicaciones pueden ser complementadas con un storytelling, ya sea, en el feed o historias de la cuenta.

Instagram muestra el lado más auténtico y real de la marca, es la oportunidad de mostrar sus valores y propuesta de valor, esto lo puede lograr:

· Compartiendo sus labores de responsabilidad social, incentivando al resto a mejorar la calidad de vida de algún sector, por ejemplo debido a la situación del Covid-19 a nivel mundial empresas de alojamiento como Estancia Altos de Veracruz (ADV) compartieron recomendaciones para afrontar el virus con hábitos de higiene, demostrando la preocupación que sienten por la salud de la comunidad.

· Mostrando sus clientes internos, ADV en diferentes publicaciones muestra lo importantes que son sus empleados, sus logros y sus aportes.

· Publicar los paisajes arquitectónicos y naturales de la zona donde se ubican (además de esta manera contribuye a promocionar el destino e influenciar a la audiencia que lo visite y lo disfrute), ADV publicó una lista de los lugares y actividades a realizar en el lugar donde se ubican: Sanare y Cacaoni Lodge constantemente comparte la magia de Choroní.

· Mostrando el detrás de escena, por ejemplo, como son parte de momentos especiales de un momento romántico de sus huéspedes o comensales o la etapas de la organización de los eventos del establecimiento, tal como lo muestra Cacaoni Lodge.

En Instagram las personas te siguen porque les interesa tu contenido, se conectan y tienen empatía, por lo que esperan a cambio una atención personalizada mediante comentarios o respuestas asertivas a través de los mensajes directos. Dar like, comentar y compartir (en historias o repostear en el feed) las publicaciones de clientes que hayan disfrutado el servicio demuestra el interés que se tiene hacia la audiencia y la importancia que tienen para la organización, pero, ¿cómo conseguir las publicaciones? Una manera muy rápida y para ubicar las publicaciones es crear un hashtag único que permita etiquetar las experiencias de los huéspedes y comensales, esto permitirá que el monitoreo sea mucho más efectivo, como por ejemplo, #momentosadv de la Estancia Altos de Veracruz.

La manera más eficiente para tener una marca en Instagram es creando un perfil de negocios, el cual permita categorizar el tipo de empresa (rubro) a la que se dedica la organización y además le proporciona estadísticas de cada uno de sus post, que puede utilizar para generar estrategias en su marketing digital. Otra ventaja es que esta plataforma fue adquirida por los dueños de Facebook y se vinculan, lo que permite promociones para llegar a audiencias más allá de nuestros usuarios (con las características que se adaptan a nuestro cliente ideal), así como también compartir el contenido de Instagram automáticamente en facebook (aunque esto es una mala práctica, solo debe aplicarse en el caso de no tener tiempo o recursos para generar contenidos diferentes).

Ahora, centrándonos completamente en Facebook, este también tiene sus ventajas, al tener la empresa una fan page en una de las redes sociales con más usuarios en el mundo, compartir un contenido significa ser visto además de la audiencia, por los "amigos" de los usuarios que compartan nuestra información, además de "los amigos" de "los amigos" así poco a poco se va creando una red que facilita el conseguir "fans" interesados en nuestro contenido, pero no es así desde un principio, por esto hay que generar publicaciones llamativas. De manera particular considero que se debe compartir un contenido interesante, pero yendo a la tendencia de los memes, estas imágenes además de ser visualmente atractivas, son muy consumidas en la actualidad, solo se exponen situaciones chistosas o irónicas sin pasar la línea del respeto.

Ahora hablando sobre WhatsApp, esta es una buena herramienta para crear una red social con nuestros clientes, porque es una aplicación de mensajería que facilita la comunicación. Para las empresas WhatsApp ha creado "WhatsApp Business" dónde crea una especie de perfil con los datos importantes como: qué tipo de empresa es, ubicación, contacto, perfiles en otras redes sociales, horario de trabajo, página web y descripción. Otras de las funcionalidades que esta plataforma ofrece es poder programar mensajes de ausencia (por si no se responde en un tiempo prudente) y conociendo las preguntas frecuentes de nuestros clientes, podemos también programar respuestas rápidas, que facilitan el trabajo, sin dejar de lado la atención personalizada y cercana, incluso, mediante las historias se puede generar un contenido un poco informal, pero, de calidad para informar promociones, exponer alguna solución ante las dudas presentadas en muchos clientes.

En conclusión, con 3 herramientas gratuitas y básicas un establecimiento de alojamiento puede llegar a alcanzar un gran éxito en "redes sociales", solo debe generar una estrategia de marketing con objetivos claros y medibles, ser constantes, tener un elemento diferenciador y tener un servicio de calidad notable online y offline, que no exista un contraste sobre ambas, esto también aportará valor. Recuerda que de nada sirve estar en todas las plataformas si allí no está tu público objetivo.

Escrito por Isbelys Bethsabeth Aguiar Guevara, venezolana, 22 años, residente en Yaracuy, Venezuela. Estudiante de la Licenciatura en Turismo mención alojamiento del Programa Nacional de Formación en Turismo UNEY, autora de las investigaciones “Utopía Hotelera en Yaracuy” publicado en el Blog de CEHOTUR (2019) y “Turismo oscuro, enseñanza desde la pérdida” presentada en la Jornada de Investigación: “Universidad, investigación y sociedad en un estado de nuevo signo” (2018), Técnico Superior Universitario en Turismo de la Universidad Nacional Experimental del Yaracuy (2018)

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Comercialización del Alojamiento Turístico en Redes

Por Raimarys Alicia Torrez Yovera

Las redes sociales son comunidades, estructuras formadas por personas conectadas entre sí, y que están unidas por algún factor o interés en común. Este interés o relación, se refleja a través de Internet, donde tiene lugar el contacto social, la comunicación en tiempo real y se tienen en cuenta las preferencias de consumo. El requisito básico para ser red social es que se debe poder interactuar con los demás y ofrecer funcionalidades como compartir, participar, crear. Nos permiten crearnos una vida y desarrollarla. Además, descubrir noticias, temas que nos interesan, nos permiten jugar, divertirnos y mantenernos al día en todo momento. Por si fuera poco, a nivel profesional, nos sirven como herramienta fundamental para darnos a conocer. También para publicitar nuestro producto o nuestra marca y conseguir nuevos clientes o usuarios. Por lo cual es importante tener clara la clasificación de estos medios sociales, ya que permite tener un conocimiento superior del ecosistema online y de los canales que mejor se pueden adaptar a las necesidades de tu empresa, institución, organización o marca personal.

Entre las más destacadas nos encontramos con las siguientes: Redes sociales horizontales: Se dirigen a todo tipo de usuario y sin una temática definida, permitiendo la entrada y participación libre si un fin definido como Facebook, twitter. Redes sociales verticales: Su temática ya está definida a un colectivo especifico, como profesionales, y de ocio que desarrollan actividades como deporte videojuegos, fans. Redes sociales mixtas: Para desarrollar actividades tanto profesionales como personales acá nos encontramos con las: Redes sociales humanas: Las cuales centran su atención en relaciones entre personas en función de sus gustos, lugares de trabajo, viajes, actividades. Redes sociales de contenido: Se desarrolla uniendo perfiles a través de contenido publicado; y por último redes sociales de interés esta involucran un sector novedoso, su objetivo es unir marcas. Cualquiera que sea tu tipo de red social a utilizar debes demostrar con consejos que eres experto en tu área lo cual traerá consigo ventajas como la comunicación instantánea con amigos, o desconocidos desde cualquier parte del mundo. También nos ayudan a mejorar nuestra carta de presentación, a través de un currículo 2.0 con el que podemos aprovechar para desarrollar nuestra marca personal, es muy importante darnos cuenta que las redes sociales para empresas no son sólo un catálogo de los productos y servicios, si no que podemos aprovecharlos para crear una marca reconocible, compartir conocimiento e información para actividades formativas, foro-chat en grupos universitarios o especialistas la fidelización de clientes y contacto de clientes potenciales, en las redes sociales las empresas pueden desarrollar acciones de fidelización de clientes con ofertas o contenidos que les puedan interesar, generando la captación de clientes. Para ello siempre es necesario planear una buena estrategia social media. Medir el resultado de las acciones de marketing a tiempo real con los likes, comentarios y shares de los usuarios en las redes sociales de la empresa podemos saber las respuestas de nuestros seguidores a tiempo real. Por lo tanto debemos mantener ética al momento de utilizar las redes, el código ético para el manejo social se basa principalmente en la confianza entre el consumidor y el especialista, la integridad cumpliendo con los requisitos de las leyes aplicables debemos comprometernos a evitar el engaño de los consumidores como resultado final de sus prácticas de comercialización, promover el respeto ya que las prácticas se centran en el bienestar de los consumidores, la responsabilidad debe ser fundamental ya que trabajar con minorías en programas de marketing requiere sensibilidad y cuidado, y no engañar, y por último la privacidad respetamos la privacidad de los consumidores. Por lo cual es de suma importancia que todo el contenido que se genere en nuestras redes sea responsable y de calidad ya que nos conectamos hoy día con un usuario con unas características muy peculiares con hábitos adquiridos y conocimientos demostrados un usuario 2.0. Al acercarnos a un perfil de usuario 2.0 no es posible centrarse en la cantidad de herramientas que utiliza, un usuario que aporta, difunde, comparte y colabora, sus sitios personales y profesionales en la red se organizan como puntos o espacios de sociabilidad, capaces de facilitar la creación y la gestión de múltiples redes personales y sociales, que también pueden ser físicas o virtuales. Entre estos usuarios tenemos a los pasivos, aquellos que buscan, consultan y leen contenidos; y los activos, los que interactúan a nivel de contenidos y los colaborativos que son generadores de contenidos y a su vez se relacionan con otros. Ya que cada día el intercambio social se vuelve más exigente y avanzado y dentro del sector turístico se ha adaptado de una forma asombrosa, ya que ha generado que los turistas planifiquen sus viajes de manera inmediata y sin ningún tipo de contra tiempos, además de realizar sus reservas en el hotel de su preferencia, así mismo la industria hotelera ha tenido que vender sus servicios a través de la web lo cual ha generado grandes resultados, pero es de suma importancia establecer metas de marketing realistas , aprender todo lo que se pueda acerca de tu cliente e investigar a tus competidores y todo esto lo puedes lograr a través de las redes sociales, elegir las redes sociales en las que quieres estar presente es lo fundamental las más genéricas son Instagram, Facebook, Twitter, Tripadvisor, Booking o Trivago, y Whatsapp Bussines, las cuales te ayudarán a promocionar y comercializar tus servicio de alojamiento. Luego de elegir la red social es necesario implementar técnicas como: planificar lo que quieres publicar cada semana previamente, mantener una regularidad a la hora de publicar pero nunca dar imagen de abandono, genera un contenido variado y de calidad como por ejemplo ofertas de tu hotel con una imagen espectacular donde generes en tus seguidores el deseo de visitar tu establecimiento, aprovecha todos los puntos fuertes con los que cuenta tu hotel o posada como las vistas que tiene, si cuenta con una piscina increíble, cuenta con un gran restaurante y un chef de prestigio, además de responder a tus seguidores una pregunta o cualquier tipo de comentario ya sea positivo o negativo, debes siempre responder para dar una imagen de compromiso y responsabilidad y siempre mide y evalúa tus acciones en las redes sociales como evoluciona el número de tus seguidores en cada una de ellas, el alcance de tus publicaciones la interacción con la misma. Y si ves que tu estrategia no está dando buenos resultados, cámbiala. Tampoco se deben ignorar las críticas. Se debe contestar siempre con educación, dando explicaciones y aportando soluciones al problema. Una mala opinión puede desembocar en una crisis y perjudicar gravemente la imagen de la empresa en las redes sociales. Es muy importante que las personas que estén a cargo de las redes sociales de la empresa tengan formación y sepan enfrentarse a los problemas que puedan surgir. Ofrecer siempre contenido real, promesas sanas y no criminales para que así el huésped se siente cómodo y seguro a la hora de disfrutar de los servicios. Seamos siempre aliados del aprendizaje busquemos innovar nuestros servicios y adaptaros a los nuevos cambios de este nuevo mundo digital.

Autora: Raimarys Alicia Torrez Yovera

Técnico Superior Universitario en Turismo, actualmente curso el trayecto IV en turismo, mención alojamiento, con experiencia en atención al cliente, ponente en el ciclo de simposio Turismo, Pensar Sentir y Crear, he realizado cursos de emprendimiento con la Fundación Polar. De igual manera con el INCES, específicamente en ortografía y redacción, administración del efectivo y del personal. Actualmente mi trabajo de grado se basa en el emprendimiento de un alojamiento turístico familiar comunitario “Las Quisiritas” ubicado en el municipio Cocorote. 

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