Alojamiento en redes

Por Isbelys Aguiar

Las redes sociales son muy utilizadas en esta era tecnológica por todo el alcance que permite, pero, ¿qué son redes sociales o RRSS? ¿Conocemos realmente el concepto o hemos adaptado el término de manera errónea? Podemos responder estás interrogantes definiendo redes sociales como estructuras sociales que facilitan la comunicación (en este caso de manera online) a un determinado grupo de individuos, los cuales tienen determinadas características en común. Entonces, las redes sociales se crean a través de plataformas, herramientas o aplicaciones (apps) llamadas técnicamente social media, como por ejemplo, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, entre otros, las cuales permiten una interacción bidireccional que ha causado un auge de usuarios en las plataformas. Entonces, esto nos permite visualizar que actualmente las personas denominan redes sociales de manera errónea a la plataforma que permite crear la red social.

Existen una variedad de plataformas como las antes mencionadas en el texto y otras de gran crecimiento exponencial, como por ejemplo “Tik Tok”; Cada una de las plataformas tienen un público diferente, es por esto que se debe evaluar si nuestro potencial cliente se encuentra allí, para evitar tener pérdidas en campañas publicitarias y tiempo. Las plataformas se dividen distintos tipos, ya que sus segmentos y usos son diferentes, por es conseguimos de entretenimiento (el uso más común), profesionales o de nicho, que se basan en un sector en específico y otra manera más general de clasificarlas sería dividiéndolas en dos grandes grupos: Las “redes sociales” horizontales que son abiertas a cualquier tipo de usuario, y que utilizan la plataforma según sus intereses y las verticales que tienen segmentos muy definidos, como viajeros o profesionales en un área determinada, adaptándose a estos usuarios se crean las plataformas TripAdvisor y Linkedin.

Estadísticamente en el año 2019 según un estudio de We Are Social se contabilizó una cantidad de 4.388 billones de usuarios en internet a nivel global, los cuales utilizan este medio por aproximadamente 6 horas y 42 minutos desde su computadora y 3 horas y 14 minutos desde su teléfono, en promedio el rango de edad más popular es de 25 - 44 años teniendo un total 2.222 billones de usuarios. Ahora ¿Cuántos usuarios activos encontramos en las plataformas de social media? Un total de 3.484 billones de usuarios que consumen en promedio 2 horas 16 minutos en las plataformas, siendo las más populares 1. Facebook con 2271 millones de usuarios, 2. YouTube con 1900 millones de usuarios, 3. WhatsApp con 1500 millones de usuarios, 4. Messenger de Facebook con 1300 millones de usuarios, 5. WeChat con 1083 millones de usuarios y 6. Instagram con 1000 millones de usuarios, por mencionar el top de las más utilizadas, sin embargo, para los efectos de la investigación y criterios de la autora se evaluarán Instagram, Facebook y WhatsApp Bussines como plataformas beneficiosas para el crecimiento de las marcas turísticas, específicamente en el área de alojamiento.

En la actividad turística las plataformas juegan un papel fundamental, debido a que, permite exponer un destino, propuesta o establecimiento de alojamiento conectándose de manera emocional con la comunidad o tribu, sin necesidad de un contacto físico, esto se genera compartiendo experiencias y testimonios que permitan evaluar al usuario si desea consumir el contenido que le brinda de manera virtual para posteriormente disfrutarlo de modo vivencial, por esto, es de gran relevancia planificar el contenido a compartir, elegir archivos multimedia con una resolución de calidad y comunicar tu producto sin vender directamente, sino, proyectando sus beneficios, estos elementos permiten generar un engagement con nuestra audiencia ocasionando fidelidad.

A pesar de Instagram estar posicionado en el sexto lugar de las apps más utilizadas en el mundo, es recomendado para marcas turísticas por sus múltiples ventajas, una de ésta es que se trata de una plataforma que mediante el contenido visual puede humanizar la marca y conectar emocionalmente con sus usuarios, además, estas publicaciones pueden ser complementadas con un storytelling, ya sea, en el feed o historias de la cuenta.

Instagram muestra el lado más auténtico y real de la marca, es la oportunidad de mostrar sus valores y propuesta de valor, esto lo puede lograr:

· Compartiendo sus labores de responsabilidad social, incentivando al resto a mejorar la calidad de vida de algún sector, por ejemplo debido a la situación del Covid-19 a nivel mundial empresas de alojamiento como Estancia Altos de Veracruz (ADV) compartieron recomendaciones para afrontar el virus con hábitos de higiene, demostrando la preocupación que sienten por la salud de la comunidad.

· Mostrando sus clientes internos, ADV en diferentes publicaciones muestra lo importantes que son sus empleados, sus logros y sus aportes.

· Publicar los paisajes arquitectónicos y naturales de la zona donde se ubican (además de esta manera contribuye a promocionar el destino e influenciar a la audiencia que lo visite y lo disfrute), ADV publicó una lista de los lugares y actividades a realizar en el lugar donde se ubican: Sanare y Cacaoni Lodge constantemente comparte la magia de Choroní.

· Mostrando el detrás de escena, por ejemplo, como son parte de momentos especiales de un momento romántico de sus huéspedes o comensales o la etapas de la organización de los eventos del establecimiento, tal como lo muestra Cacaoni Lodge.

En Instagram las personas te siguen porque les interesa tu contenido, se conectan y tienen empatía, por lo que esperan a cambio una atención personalizada mediante comentarios o respuestas asertivas a través de los mensajes directos. Dar like, comentar y compartir (en historias o repostear en el feed) las publicaciones de clientes que hayan disfrutado el servicio demuestra el interés que se tiene hacia la audiencia y la importancia que tienen para la organización, pero, ¿cómo conseguir las publicaciones? Una manera muy rápida y para ubicar las publicaciones es crear un hashtag único que permita etiquetar las experiencias de los huéspedes y comensales, esto permitirá que el monitoreo sea mucho más efectivo, como por ejemplo, #momentosadv de la Estancia Altos de Veracruz.

La manera más eficiente para tener una marca en Instagram es creando un perfil de negocios, el cual permita categorizar el tipo de empresa (rubro) a la que se dedica la organización y además le proporciona estadísticas de cada uno de sus post, que puede utilizar para generar estrategias en su marketing digital. Otra ventaja es que esta plataforma fue adquirida por los dueños de Facebook y se vinculan, lo que permite promociones para llegar a audiencias más allá de nuestros usuarios (con las características que se adaptan a nuestro cliente ideal), así como también compartir el contenido de Instagram automáticamente en facebook (aunque esto es una mala práctica, solo debe aplicarse en el caso de no tener tiempo o recursos para generar contenidos diferentes).

Ahora, centrándonos completamente en Facebook, este también tiene sus ventajas, al tener la empresa una fan page en una de las redes sociales con más usuarios en el mundo, compartir un contenido significa ser visto además de la audiencia, por los "amigos" de los usuarios que compartan nuestra información, además de "los amigos" de "los amigos" así poco a poco se va creando una red que facilita el conseguir "fans" interesados en nuestro contenido, pero no es así desde un principio, por esto hay que generar publicaciones llamativas. De manera particular considero que se debe compartir un contenido interesante, pero yendo a la tendencia de los memes, estas imágenes además de ser visualmente atractivas, son muy consumidas en la actualidad, solo se exponen situaciones chistosas o irónicas sin pasar la línea del respeto.

Ahora hablando sobre WhatsApp, esta es una buena herramienta para crear una red social con nuestros clientes, porque es una aplicación de mensajería que facilita la comunicación. Para las empresas WhatsApp ha creado "WhatsApp Business" dónde crea una especie de perfil con los datos importantes como: qué tipo de empresa es, ubicación, contacto, perfiles en otras redes sociales, horario de trabajo, página web y descripción. Otras de las funcionalidades que esta plataforma ofrece es poder programar mensajes de ausencia (por si no se responde en un tiempo prudente) y conociendo las preguntas frecuentes de nuestros clientes, podemos también programar respuestas rápidas, que facilitan el trabajo, sin dejar de lado la atención personalizada y cercana, incluso, mediante las historias se puede generar un contenido un poco informal, pero, de calidad para informar promociones, exponer alguna solución ante las dudas presentadas en muchos clientes.

En conclusión, con 3 herramientas gratuitas y básicas un establecimiento de alojamiento puede llegar a alcanzar un gran éxito en "redes sociales", solo debe generar una estrategia de marketing con objetivos claros y medibles, ser constantes, tener un elemento diferenciador y tener un servicio de calidad notable online y offline, que no exista un contraste sobre ambas, esto también aportará valor. Recuerda que de nada sirve estar en todas las plataformas si allí no está tu público objetivo.

Escrito por Isbelys Bethsabeth Aguiar Guevara, venezolana, 22 años, residente en Yaracuy, Venezuela. Estudiante de la Licenciatura en Turismo mención alojamiento del Programa Nacional de Formación en Turismo UNEY, autora de las investigaciones “Utopía Hotelera en Yaracuy” publicado en el Blog de CEHOTUR (2019) y “Turismo oscuro, enseñanza desde la pérdida” presentada en la Jornada de Investigación: “Universidad, investigación y sociedad en un estado de nuevo signo” (2018), Técnico Superior Universitario en Turismo de la Universidad Nacional Experimental del Yaracuy (2018)